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尚品宅配：C2B中国样本如何炼成 ——商业评论经典文章推荐第19期

作者:江涛

内容摘要:

很多消费者都希望得到个性化的产品或服务，但他们面对的通常都是种类繁多的标准化产品。如果选择定制，则需要付出更多的钱和时间。近几年，随着互联网对商业的渗透，一些企业正在突破成本、速度、质量等局限。工业时代以厂商为中心的B2C模式，正在逐步被信息时代以消费者为中心的C2B模式所取代。

尚品宅配被誉为C2B模式的中国样本。作为一家提供板式家具定制的企业，它可以快速和消费者沟通，并制订设计方案。它建立了自己的工厂，大幅降低了定制成本。更难能可贵的是，它提供的不是单品，而是整体的家居解决方案。从接受订单到送货到家，平均周期只有15〜25天。那么，它是如何做到的？

传统工业设计的理念是：设计出可以满足顾客需求、价格合理又美观的产品，然后进行大批量制造以降低成本。而定制家具则是用消费者需求来驱动设计。为了准确把握消费者需求，尚品宅配研究了不同消费者在不同生活空间的生活行为。例如，在卧室，处于育儿期的人要给小孩喂奶、换尿布，其生活行为就和处于新婚期的人有很大差别。而因为生活行为不同，空间的功能分区和适用产品就不同。此外，尚品宅配还研究了不同消费者的审美需求——不同年龄、不同性别、不同教育背景、不同职业的人，审美观也不同。

在前端，通过建立“元产品”库、让设计师提供专业服务等方式，尚品宅配可以让消费者像“试衣服”一样挑家具，从而快速制订设计方案。2008年，尚品宅配开发了能满足中国消费者全屋家具需求的第一套“元产品”系统。该系统由4,000多种“元产品”组成，形成了丰富的“元产品”库。而对“元产品”进行合理搭配，就可以形成不同产品，并进而形成产品组合和解决方案。有了“元产品”，尚品宅配就可以和消费者互动了。在消费者提供户型图后，设计师会到实地进行量尺，并摸清承重墙、插座位置、梁柱等情况，从而用软件模拟出一个微缩版的、立体的房间。接下来，就可以根据消费者的需求，利用“元产品”库为房间设计产品和解决方案，并看到三维效果。当然，尚品宅配也积累了很多成熟的产品和解决方案，可供设计师参考、调用。

在后端，为实现定制产品的大规模生产，并解决成本问题，尚品宅配对生产线进行了信息化改造。通过拆单、“让机器指挥人”、混合排产等措施，做到了“生产100个不同柜子的成本，可以和生产100个相同的柜子没有区别，甚至更低”。通过多年的改进，尚品宅配的工厂脱胎换骨，成为同行竞相学习的对象。第一，它降低了成本。第二，将出错率从30%下降到3%以下。第三，将平均交货周期从30天缩短到10天。第四，实现了成品的零库存。

自成立起，尚品宅配的业绩始终保持着高速增长（年增长率均在50%以上）。梳理尚品宅配的发展轨迹，我们发现，这家企业以消费者需求为起点，在消费者的驱动下，“被迫”在商业链条上，逐步进行了倒逼式的创新。可以说，“被消费者逼着创新”是尚品宅配的成功秘诀。虽然和宜家相比，尚品宅配的规模还很小，但他们对未来充满信心：“我们是新模式，就像火车刚刚发明时，也许它跑得还没有马车快，也许它还有各种各样的问题，但它拥有无限的潜能。”

——本文摘自《商业评论》

编者寄语

本刊在去年2月号曾经发表过一篇轰动业界的文章《C2B：互联网时代的新商业模式》，阿里巴巴首席战略官曾鸣在文中激情澎湃地预言，C2B模式是对工业时代B2C模式的彻底颠覆。它的出现不是转瞬即逝的浪花，而是塑造全球商业气候的巨型洋流。

尽管前景如此诱人，但是对于很多传统企业来说，挑战仍实实在在地横在面前：如何识别并体现每一个消费者的需求？如何组织生产，并让价格仍然具备竞争力？如何保证产品质量，并能快速交付？

在本期，我们要向大家介绍一位C2B的弄潮儿——尚品宅配，看看它是如何屹立潮头的。尚品宅配是一个不同寻常的家具企业，它能够为每一位消费者定制从厨房到客厅、卧室的全屋家具，更神奇的是它能做到“生产100个不同柜子的成本，可以和100个相同的没有区别，甚至更低”。而这正是其能实现C2B模式，具有持续竞争优势的关键所在。

传统的家具企业都是先设计，再生产，再销售。基本思路是设计可以满足顾客需求、价格合理又美观的产品，然后进行大批量制造以降低成本。这类企业在做产品时，会遇到困惑：今年这个东西好卖，明年卖什么？而尚品宅配则完全用消费者需求来驱动设计。

消费者的需求千变万化，如何快速设计匹配的产品，并为后续生产提供便利？对于板式家具，不管是橱柜、书桌还是茶几，它的柜体都由三个部分组成，即台面、柜身、地台（或地脚）。其中，柜身又由抽屉和门板组成，而抽屉和门板还可以继续分解。为此，尚品宅配提出了“元产品”的理念。就像细胞是组成生物体的最小单元，“元产品”就是组成产品的最小单元，即部件。每个“元产品”就像一块样式不同、颜色不同、大小不同的积木，进行不同组合，就可以得到不同产品。2008年，尚品宅配开发了能满足中国消费者全屋家具需求的第一套“元产品”系统。该系统由4,000多种“元产品”组成，形成了丰富的“元产品”库。

在实际生产过程中，尚品宅配又有一系列的创新。例如，传统的生产方式是凑单，在订单集中到一定数量后，再将部件和尺寸相同的集中起来，一起生产。因此，生产周期比较长。而尚品宅配的做法是，把每个部件都当作一个产品来生产。为此，他们开发了混合排产系统。若干个订单可能被划分为几百个部件甚至更多，而排产系统可以把相同和相近的归类。例如，一块板材由4个客户的8个部件共用，就可以提高材料利用率。又如，很多家具生产商都拥有数控设备，但这些设备需要人工输入程序，然后再完成规定的动作。尚品宅配对设备的智能系统进行了改造，只要把订单转化为生产指令后，机器就能自动识别和执行生产指令，摆脱了对技术工人的依赖，并提高了效率。

饶有趣味的是，这个对家具产业进行颠覆性变革的企业原来并非行业中人。尚品宅配的前身是圆方软件，圆方最初从事的是装修和家具设计软件的研发，供设计师使用。后来，由于定制家具的兴起，他们又开发了可供销售人员使用的产品：在和顾客交流时，可以用软件展示产品的三维效果图（而非传统的线框图），并自动生成报价，从而让消费者“先看效果再购买”。但是因为家具企业都认识不到这个软件的价值，圆方就想，为什么不做一个示范，让大家看到软件和这种服务模式的价值？于是就有了尚品宅配的诞生，并进而撼动了整个行业。（参见本期《尚品宅配：C2B中国样本如何炼成》）

其实，业外搅局者打破原有产业格局的故事并不鲜见，前段时间，阿里集团“余额宝”搅起的互联网金融潮，不也让传统金融业大佬大吃一惊吗？当你读完本期尚品宅配的案例之后，你就会明白，C2B并非那么遥不可及，是赶快行动的时候了。